Skills impresindibles en Hospitality

Sabemos que en el rubro de Hospitality se busca, como objetivo principal, lograr la satisfacción de cliente (o invitado/guest como preferimos llamarlo) llegando a sus expectativas y tratando de superarlas. Tratar de ir "above and beyond" es una expresión que se utiliza mucho para referirse a ir MUCHO MAS ALLÁ de las expectativas (Nota: Por favor háganme caso y usen esa expresión si tienen una entrevista de trabajo!) Dar un servicio de alta calidad debería ser siempre el objetivo cuando nos ponemos el uniforme y comienza nuestra jornada.

A continuación, les voy a dejar lo que yo considero que son las 10 Skills (habilidades) más importantes para trabajar en Hospitality y, también les voy a dejar unos tips que aplicar que a mi me funcionan a la perfección. Personalmente, jamás tuve una queja y de hecho todo lo contrario, he recibido muchísimos halagos, han pedido hablar con el supervisor para DESTACAR mi servcio y me han dejado comentarios como estos:

No debe haber una satisfacción tan grande como el feedback de los pasajeros/guests/clientes reconociendo tu trabajo, pero sobre todo, comentando que disfrutaron su estadía GRACIAS a tu servicio.

Top 10 Skills Hospitality:

• Voluntad de servicio, orientación al cliente. El trato con el público requiere del gusto por que el cliente se encuentre cómodo, hacer de la experiencia un hecho que se recuerde satisfactoriamente. Poner al cliente en el centro. Ayudar a que, independientemente de donde se encuentre un cliente, sea en el interior de un avión, un restaurante etc , se sienta bien recibido. En profesiones como recepcionistas/hostess, camareros, es una habilidad imprescindible.

• Asertividad. La comunicación en una relación donde las partes no están en igualdad de condiciones, como es la de cliente-dependiente, se produce en un delicado equilibrio. El servicio que se ofrece tiene unos límites y, en ocasiones, el cliente no los tiene en cuenta. Tener la capacidad de hacérselo saber sin dejar de ser amable es una habilidad necesaria para que la experiencia sea satisfactoria. También hay que echar mano de asertividad cuando se producen reclamos porque no se está ofreciendo en las condiciones en las que lo contrató el usuario. Ser capaz de disculparse y ofrecer una solución alternativa formará parte de las habilidades de cualquier trabajador en turismo.

• Escucha activa. La comunicación entre dos personas se produce en dos direcciones. Tan importante es saber explicar las características del servicio que se ofrece como escuchar al cliente por si es posible amoldarse a sus necesidades. Teniendo en cuenta las características del interlocutor, si se trata de un niño, de una persona mayor o alguien con una discapacidad muchas veces es posible adelantarse gracias a la experiencia acumulada.

• Organización. Esta cualidad en un trabajador es oro. En hospitality la rapidez y facilitar el trabajo es imprescindible porque prima la agilidad. Jerarquizar las tareas, no dejar ninguna sin terminar. En hospitaity, el equipo es muy importante por lo que encajar en un engranaje que funcione requiere de seguir un orden para no entorpecer el trabajo de los demás. La agilidad es una cualidad muy valorada en este rubro.

• Trabajo en equipo. El trabajo con el público implica a varias personas. Asumir y cumplir con la tarea asignada facilitará el trabajo al resto de compañeros lo que redundará en una satisfactoria prestación del servicio al cliente.

• Idiomas. Volvemos a la comunicación. Manejar un idioma, el inglés es imprescindible y siempre deseable algún otro. Las nociones básicas en otros idiomas ayudan a que el cliente se sienta bien atendido y facilita la conversación con todo tipo de público. Depende de la profesión el nivel que se exija el nivel del idioma será más o menos avanzado. Yo aconsejo trata de lograr un nivel C1 mínimo. Se tiene que ser competente para dar explicaciones complejas y responder cuestiones sobre una gran variedad de temas. El público que nos encontraremos será nativo y el nivel de conversación exigente.

• Capacidad resolutiva. Cuando se ofrece un servicio, éste se anuncia con las condiciones, lo que está incluido y lo que no. Pero cuando, por causas imprevistas, no se puede facilitar la prestación toca dar una solución alternativa. En estos casos hay que actuar rápido y solventar todos los inconvenientes que puedan surgir.

• Trabajar bajo presión. Los servicios que se ofrecen en hostelería se producen en muchas ocasiones en momentos muy concretos del día como son las comidas, las cenas o los aperitivos. Hay que dar el servicio a muchas personas a la vez y significa un alto nivel de estrés. Saber superar estos momentos sin bloquearse es cuestión de experiencia y tener una preparación previa que haga más sencilla la tarea cuando ha de producirse a mucha velocidad.

• Experiencia. La curva del aprendizaje en hostelería es rápida por lo que en muchas ofertas de empleo no es necesario acumular demasiada experiencia. Pero, sin embargo, una dilatada experiencia es muy valorada. También el tener conocimiento de las diferentes posiciones en un servicio que aporte perspectiva global.

• Grooming: Ser consciente de la apariencia y los modales es BÁSICO. Es importante desarrollar modales apropiados, ser cortes en todo momento y lucir profesional. Estar atento a la imagen que uno esta dando desde su comunicación, acciones e imagen es importantísimo. Tener buena imagen no implica tener rasgos "lindos" según los estereotipos de la sociedad, sino, que significa verse presentable y agradable en cuanto a la presentación del uniforme e higiene.

Tips que Implementar que no fallan:

1. Atiende al cliente con una sonrisa y sellá con una agradable y sincera sonrisa cada uno de los servicios prestados.

2. Cortesía, cuanto más mejor.

3. Cuidá tu imagen personal

4. Cuidar el tono de voz y el vocabulario que utilices.

5. Cuidá tu expresión corporal, así como tus gestos y ademanes, ya sea cuando atendemos al cliente presencialmente o vía telefónica.

6. Hazle sentir al cliente que estás atento a sus necesidades. Entrega toda tu atención, hazle sentir que es la única persona en el hotel, restaurante, etc.

7. En cualquier interacción con nuestros invitados, míralo de frente y escúchalo activamente.

8. Si es necesario, deja de hacer lo que estas haciendo para ayudar al cliente.

9. Conocimiento sobre el servicio que se ofrece y sobre lo que sucede allí. El cliente va a hacer preguntas y no es profesional no saber responder.

10. Cierra siempre el servicio con una frase de cortesía: "Es un placer", " Hay algo más en lo que lo pueda ayudar?", "Sera un placer tenerlo nuevamente" (es muy importante incitarlo a volver!!) etc etc etc

Ojalá estos consejos les sirvan y puedan aplicarlos. Muchos de estos consejos yo los aplico incluso en mi vida diaria y realmente ser cortes, atento, sonreírle al otro, tratar de ayudar son valores super importantes y lo vuelven a uno una persona muy agradable y valiosa.