Diferencia entre Servicio y Hospitalidad

Les tiro una bomba: El buen servicio ya no es suficiente.

Hace rato que el buen servicio dejó de ser un diferencial para convertirse en un básico, en un genérico que el cliente espera y da por hecho. Para mejorar la relación con los clientes, hoy en día se necesita pensar en algo más. Una conexión mas cerca.. necesitas ofrecerle menos servicio y mas hospitalidad.

En esta entrada vamos a hablar de la diferencia del Servicio vs Hospitalidad. Les comparto esta info después de leer un articulo de Erick García.

LA HOSPITALIDAD SE CENTRA EN LA CONEXIÓN EMOCIONAL QUE ESTABLECES CON LOS CLIENTES

Es muy fácil caer en la trampa y confundir el servicio con la hospitalidad pero una vez que vez la diferencia entandes que no son lo mismo. En absoluto.

Conceptos muy diferentes

De acuerdo a la real academia de la lengua española Servicio, proviene del latín servitum, esclavitud o servidumbre (que fuerte), y es “la acción y efecto de servir” y “Servir” es “estar sujeto a alguien por cualquier motivo, haciendo lo que él quiere o dispone” (básicamente, la servidumbre)

De acuerdo también a la real academia, Hospitalidad es “la virtud que se ejercita a peregrinos, extranjeros y visitantes, prestando la debida asistencia a sus necesidades”. Hospitalidad es una virtud.

Entonces.. les parece que Servicio y Hospitalidad son conceptos parecidos? No lo creo.

Servicio tiene que ver con hacer lo que el otro quiere y dispone. Hospitalidad es la virtud de asistir al necesitado.

Servicio vs Hospitalidad

Las siguientes comparaciones son extraídas del Erick García:

El Servicio es una secuencia de actos, y/o procedimientos que se hacen con cierta mecánica y consistencia para resolver algo para alguien.

La Hospitalidad es una respuesta emocional y positiva captada por nuestros huéspedes (todo comienza por ver a tus clientes como huéspedes o invitados) mientras hacemos entrega del servicio.

El Servicio es algo que hacemos POR los clientes para ayudarlos a resolver alguna situación o problema. La Hospitalidad es algo que hacemos CON nuestros huéspedes con la firme intención de hacerlos SENTIR MEJOR.

El Servicio suele ser reactivo, RESPONDE ante las necesidades del cliente haciendo lo que él quiere o dispone. La Hospitalidad es proactiva, se ANTICIPA a las necesidades expresadas (y no expresadas) de nuestros huéspedes o invitados.

El Servicio se olvida fácilmente con el tiempo. La Hospitalidad queda grabada en la memoria de nuestro invitado, porque al hacerlo sentir mejor le generamos una emoción… y las emociones son el pegamento de la memoria y de los recuerdos.

El Servicio es un intercambio por un pago. La Hospitalidad es un acto de generosidad que reconoce la humanidad en los demás.

El Servicio es una transacción. La Hospitalidad es una interacción que deriva con el tiempo en una relación.

El Servicio puede llevar a la satisfacción. (Pero la satisfacción ya no es suficiente, ya que satisfacción es lo mínimo que esperamos de un producto o servicio que pagamos; Si la recibimos estamos a mano, si no la recibimos me quedaste a deber).

La Hospitalidad en cambio puede llevar a la lealtad. (Porque la hospitalidad no conoce limites, va mas allá de lo que se espera… y los seres humanos nos maravillamos con todo aquello que no esperamos, con todo aquello que excede nuestras expectativas.

El WoW se genera cuando cruzas la delgada línea de aquello que en teoría no te corresponde hacer, pero aún así lo haces.

El Servicio es un monólogo, tu decides cómo quieres hacer las cosas y estableces tus propios estándares y lineamientos para entregar el servicio.

La Hospitalidad es un diálogo que responde a la situación dependiendo de cada interacción, un diálogo que implica escuchar con todos los sentidos para entender también el lenguaje corporal.

Algunos negocios invierten en mejorar su Servicio con el deseo de que TODO SALGA BIEN. Otros invierten en Hospitalidad con la intención de hacer que la gente SE SIENTA BIEN.

Un gran Servicio quizá logre diferenciarte temporalmente de tu competencia. Una gran Hospitalidad puede hacer que permanezcas en el corazón de tus clientes.

El Servicio es método y razón. La Hospitalidad es empatía y emoción.

Empleados que trabajen en Servicio pero ofrezcan Hospitalidad

Como menciona Aaron Silverman el chef y co fundador del aclamado restaurante Rose´s Luxury:

1. Busca personas, no puestos vacantes.

2. Busca gente grandiosa que complemente tu equipo, no solo trabajadores que cumplan tareas.

3. Busca actitud de servicio, empatía, rasgos de hospitalidad!

4. Todos pueden aprender una habilidad, pero no todos pueden ser inspirados y motivados a mostrar hospitalidad y cuidado a los demás.

5. No te enfoques sólo en hojas de vida, una hoja de vida puede darte información técnica y decirte donde han trabajado y por cuanto tiempo… pero no puede decirte si es una buena persona o no.

6. Busca gente auténtica, con personalidad y actitud. Gente positiva y feliz. Y cuando la encuentres, asegúrate de mantener un ambiente y una cultura donde quieran estar, a la cual sientan orgullo de pertenecer.

7. Un lugar a donde quieran (y no tengan que) ir a trabajar .

8. Tu gente, tu equipo, tus colaboradores… son el activo mas importante de tu negocio. Si bien es cierto que el secreto de una empresa exitosa son clientes felices y leales, el secreto para lograrlo son colaboradores felices y comprometidos.

9. Cuando logras crear una gran experiencia para tu gente, ellos se encargarán de crear una gran experiencia para tus clientes.

10. Los negocios maravillosos no son nada sin gente maravillosa.

Mi Reflexión

Personalmente cuando leí este artículo sobre Servicio y Hospitalidad lo amé. Por eso lo estoy compartiendo con ustedes. La verdad me encantó. Trabajando en Hospitality uno nota esta diferecia pero nunca lo había puesto en palabras. Uno sabe que tiene que brindar un buen SERVICIO pero también uno intuitivamente trata de ir más allá, trata de generar un vínculo, de hacer sentir bien las personas e involucrarse por la satisfacción.. y esto MUCHAS VECES excede las funciones y el concepto de servicio. Eso es lo que yo les mencionaba con el término de ir "above and beyond" con el Servicio, ese ir más allá es la parte de Hospitality. Ir más allá de la función y de tus obligaciones. Los empleados que solo van a trabajar porque sí, no logran disfrutar esto de ir más allá, para ellos es "trabajar de más", es una carga y simplemente no lo sienten. En cambio, cuando uno tiene VOCACIÓN, simplemente te sale ser así, la Hospitalidad es natural, surge.. incluso podes no ser tan buena con las cosas técnicas del puesto, pero sabes como hacer sentir bien al cliente. Me paso varias veces marearme con mis tareas o, al principio, no tener la rapidez que Hospitality requerie, sin embargo mi actitud y mi hospitalidad hacían siempre que el cliente/guest/invitado se sintiera especial conmigo y su recuerdo termina siendo agradable.

Por lo tanto, hago mucho hincapié en que si buscan trabajo en Hospitality o ya trabajan en el rubro piensen en esto en su día a día y traten de aplicarlo porque en esta industria el servicio es básico, pero la hospitalidad hace la diferencia. Y si ustedes quieren destacarse y, aún mejor, recibir un reconocimiento de los clientes/invitados, definitivamente tienen que tener presente siempre el ir más allá del Servicio.